用車問題
1.預約時間
在平臺系統可以預約一個月之內的用車時間。
包車：
用戶從深圳市來往香港的單程包車，提前4小時下單預約包車并提供訂車擔保。距離出發時間3小時前撤銷訂單全額退還擔保金額，距離出發時間前3小時內（含3小時）扣除全部擔保金額。
用戶從深圳市外（如廣州、中山、東莞、番禺等）來往香港的單程包車，需要提前4小時下單預約包車。距離出發時間3小時前取消訂單，不扣除任何費用，擔保金額全部返還。距離出發時間3小時以內（含3小時）取消按照全價預付費用收取違約金。
每個包車訂單，司機在預定的出發時間可以免費等候30分鐘，超過30分鐘后按照￥200 /小時收費，等候費用由司機代收。如果屬于機場接機服務的，下訂單時一定要備注航班時間，方便司機根據航班信息到機場接機。接機根據航班實際降落時間（抵達閘口）的半小時后開始計算等候時間，接機免費等候時間為1小時，超過1小時按照￥200/小時收取等候費用。等候費用由司機代為收取。等候時間不足一小時按照1小時計算。
拼車：
自發拼車用戶提前4小時進行拼車并提供訂車擔保。在發車時間3小時前系統會自動判定是否拼車成功，四人同行即為拼車成功，拼車成功到發出時間內可以繼續加入拼車人員。車輛最多容納7名乘客，最少容納4名乘客，根據車型不同價格會略有不同，根據實際計費執行。拼車訂單司機按照預訂出發時間免費等待30分鐘，超過30分鐘，為不影響其他拼車乘客的出行，司機直接發車。
包車和拼車下單以及預付款成功后，客服會與用戶聯系，準備安排車輛。如訂單成功后， 用戶會收到訂單成功和車輛安排的短信。司機在出發時間提前2小時與用戶聯系發車事項（接機的會根據航班情況提前聯系）。
為避免用戶損失，用戶需要更改出發時間請提前聯系客服進行信息修改。
2.預約地點
包車：
包車為點到點服務，如需增加接送點需要增加費用。香港地域內，每增加一個接送點，同區按照￥100，跨區按照￥200一個接送點收取。深圳市同區按照￥50，跨區按照￥100一個接送點收取，只限原特區內。特區外接送收費與司機協商為準。增加接送點與司機電話協商后執行，增加接送點費用由司機代收取。
自發拼車：
用戶可以搜索現有拼單進行加入拼車，或者自行發起拼車。拼車的出發地為發起人選擇的出發地點（作為發起人的福利），其他人員到發起人選擇的出發地點一起集合出發，請注意地點和發車時間。如其他拼車人需要增加接送點需要和司機電話協商，原則上不增加接送點，除非拼車同行其他人同意，并且在沿路乘客可以增加，不順路的不能增加接送點。增加接送點收費同包車。
3.選擇出行關口：
用戶下訂單時一定要選擇過關關口，以行程就近為原則。目前可選擇的關口為皇崗口岸和深圳灣口岸
簽證/行程（皇崗口岸、深圳灣口岸）
| G簽（往返） | 最多4人免下車 | 全部人免下車 |
| L簽（赴港） | 必須下車過關 | 暫未開通 |
| L簽（返深） | 最多4人免下車 | 全部人免下車 |
如果乘客中有團隊簽的前往香港，必須選擇出行關口為皇崗口岸。
如果沒有團隊簽，乘客可以自由選擇出行關口，建議乘客上車地點安排就近口岸過關前往香港。請注意，如果乘客選擇皇崗口岸但是人數超過4人，需要部分人員下車排隊過關，請乘客自行協商避免出行不順。
過關需要帶的證件
中國大陸居民：港澳通行證；或中華人民共和國護照同時需要相應的出國飛機票。
香港居民：香港居民身份證和回鄉證（即《港澳居民來往內地通行證》）。
臺灣居民：《臺灣居民來往大陸通行證》（即《臺胞證》）；或者臺灣護照同時需要有進入中國大陸的有效簽證。
外籍人士：本國護照同時需要有進入中國大陸的有效簽證。
大陸居民通關
大陸居民來往港澳有探親、商務、個人旅游（G）、團隊旅游（L）和其他（如就學、就業、學術交流等）。請注意大陸居民團隊旅游簽證從深圳到香港不能坐車過關，必須走路通關。
持有港澳團隊旅游簽證（Ｌ）
如需過關請與客服聯系，提前告知是Ｌ簽，避免通關時出現問題。持有港澳團隊旅游簽證（Ｌ）的乘客可以找符合資格辦理出境游的旅行社辦理深圳關的通關手續，香港關可以坐車通關。請注意，港澳團隊旅游簽證（Ｌ）的乘客必須提前辦理旅游團簽，因此不能通關的責任由乘客自行負責。
1.所有價格按照人民幣計價（不含稅）。由于深港跨境車資源有限，在節假日等各種造成車輛緊缺情況下，根據相關行業協商情況會做出價格調整，系統會提前發出通知，敬請留意。
2.拼車業務中，兒童按照成人收費。包車人數包括兒童，一車最多不超過6人。
3.計費規則
包車收費標準
自發拼車收費標準
其他收費說明
（1）等待收費：包車司機在預定的出發時間可以免費等候30分鐘，超過30分鐘后按照￥200 /小時收費，等候費用由司機代收。如果屬于機場接機服務的，下訂單時一定要備注航班時間，方便司機根據航班信息到機場接機。接機根據航班實際降落時間（抵達閘口）的半小時后開始計算等候時間，接機免費等候時間為1小時，超過1小時按照￥200/小時收取等候費用。等候費用由司機代為收取。等候時間不足一小時按照1小時計算。拼車：司機按照預訂出發時間免費等待30分鐘，超過30分鐘，司機直接發車。
（2）接送收費：包車為點到點服務，如需增加接送點，每增加一個接送點，同區按照￥50一個接送點收取，跨區按照￥100一個接送點收取，只限原特區內。特區外接送收費與司機協商為準。增加接送點與司機電話協商后執行，增加接送點費用由司機代收取。拼車用戶可以搜索現有拼單進行加入拼車，或者自行發起拼車。拼車的出發地為發起人選擇的出發地點（作為發起人的福利），其他人員到發起人選擇的出發地點一起集合出發，請注意地點和發車時間。如其他拼車人需要增加接送點需要和司機電話協商，原則上不增加接送點，除非拼車同行其他人同意，并且在沿路乘客可以增加，不順路的不能增加接送點。增加接送點收費同包車。
（3）加班收費：正常工作時間07:00~ 22:00 ,非工作時間包車每車次加收￥200加班費，拼車每人每車次加收￥50。
（4）港島收費：過海到香港島需要增加隧道費用（香港島包括：中西區、灣仔區、 東區、 南區）。包車每車加收￥100；拼車每車每人加收￥25 ，系統已自動計費。如使用兒童椅需提前預約，每個兒童椅現金收費200元。
（5）節假日加價：節假日或者展會期間，根據實際情況會臨時調整價格。
（6）孩童收費：按香港交通法規規定，每輛車的載客人數需按自然人計算不能超載，因此孩童也需要按原價收費。
（7）其他收費：由于山路復雜，往返香港太平山頂的車輛包車每車次需加收￥200，拼車每人每車次加收￥50。其他情況與司機協商為準。 該費用由司機代收取。
4.支付方式
我們目前提供的支付方式有微信支付、支付寶、銀聯支付方式。支付規則按照相應的付款方式要求進行。
5.如何退還訂單擔保費用
在規定時間內乘客主動取消訂單或因拼車失敗訂單取消的情況下，客服會核實訂單信息并在當天處理退還工作，如有問題客服會與用戶聯系了解情況。歸還擔保金額將按照支付方式原路退回應返還的金額。具體到賬日期以支付渠道為準。
1.拼車規則
（1）如拼車成功，則用戶不能取消訂單且不能歸還擔保金額。
（2）如出發時間前3小時還未成功（未達到4人），系統將宣告拼單失效，自動取消訂單并全額歸還擔保金額給用戶。
2.包車規則（深圳往返香港）
（1）距離出發時間前3小時（不含3小時）取消訂單，全額歸還擔保金額。
（2）距離出發時間前3小時內扣除全部擔保金額。
3.什么情況下不可以取消訂單
（1）自發拼車訂單：如已經拼單成功，用戶不能取消訂單，且不能歸還擔保金額。
（2）包車訂單：用戶隨時可取消訂單，具體扣除違約金規則如上面說明。
（3）取消訂單方式：用戶可登錄手機APP，在我的訂單中找到相應訂單，并點擊取消訂單。如有疑問，請與公司客服熱線0755-8666 5622 聯系。 （目前系統不支持直接在線修改訂單。如需修改訂單請先取消訂單后，再重新發起訂單。）
4.關于發票
用戶使用車輛后，如需索取發票請與客服聯系。發票金額按照抵扣優惠券后的實際支付金額開出，由具體承運的運輸公司開出，用戶需額外支付7%的稅費。發票快遞費用1000元以內由用戶支付，1000元以上（含1000元）由運輸公司支付。
5.乘車涉及的法律法規
乘客過關必須遵守《中華人民共和國出境入境管理法》以及香港海關的各項法律法規。
（1)證照有效。
（2）注意攜帶的貨幣金額和等值貨幣金額的物品。每人可攜帶人民幣2萬元或等值外幣出境。入境時，進境居民旅客攜帶在境外獲取的個人自用進境物品，總值在5000元人民幣以內(含5000元)的, 海關予以免稅放行，單一品種限自用、合理數量，但煙草制品、酒精制品以及國家規定應當征稅的20種商品等另按有關規定辦理。超出人民幣5000元的，海關僅對超出部分的個人自用進境物品征稅，對不可分割的單件物品，全額征稅。
（3）身體狀況：孕婦前往必須有相關證明，發燒等身體狀況不良者會被拒絕進入香港境內。
（4）注意攜帶的物品必須符合出入境要求，例如：香港常見的禁運/受管制物品包括危險藥物、精神藥物、受管制化學品、抗生素、槍械、彈藥、爆竹煙花、戰略物品、未經加工鉆石、動物、植物、瀕危物種、電訊設備、野味、肉類、家禽、蛋類及配方粉。旅客如沒有有效拍照、許可證、衛生證明或書面準許而把上述物品帶進/帶離香港特區，可遭檢控。而有關物品亦會被檢取及充公。對攜有禁運／受管制物品入境的旅客所處以的罰則，將視乎規管這類物品進出口的有關法例而定。根據香港《2013年進出口（一般）（修訂）規例》，任何人士除非獲發出口許可證，否則不可從香港輸出供36個月以下嬰幼兒食用的配方粉，包括奶粉或豆奶粉。為容許私人用途，離港人士可在其私人隨身行李中，攜帶總凈重不超過1.8公斤的配方粉。
（粵港跨境巴士/定點商務車）
本規則根據小馬跨境車已經簽訂合約的相關跨境巴士. 商務車車輛運輸服務商共同協商制定如下規則：
購票規則
1.乘客選擇訂票時間4小時后的相關班車線路。（在車輛始發前4小時停止網上售票）。
2. 乘客訂單信息至少包括乘客姓名. 電話. 乘車數量. 訂單號，如需要乘坐定點商務車的盡量提供航班信息，一座一票。
購票票種
1. 單程票（目前只開通深港的線路，其他粵港線路將陸續開通，另行通知）。
2. 往返套票（目前已開通部分深圳-香港線路的往返套票，請注意在香港暫不設立取票點，在香港出發的車票須在深圳指定地點取票。）
3. 旅游套票（目前已開通迪士尼. 海洋公園和昂坪360的一日套票，部分還開通兩日套票）取票點均在深圳指定地點。
4. 根椐海關規定:因深圳灣口岸一地兩檢，故有孕婦及”L”簽的乘客不能乘坐商務車（免下車）過境香港。請乘客在購票是一定要注意選擇口岸。持單程證的乘客不得乘坐過境車輛，請自行選擇羅湖關口過關。
5. 目前小馬跨境車的服務合作商為華通和環島公司(含冠忠. 中港通)，乘客網上購票后根據短信指引或客服熱線指引需要到指定取票點獲取紙質車票，請認真閱讀并遵守紙質車票上的乘客須知或者相應乘車條款。該書面文字作為本次乘車的補充約定。
乘車指南
1. 直接在小馬跨境車的“跨境巴士”選擇自己需要的票種和線路進行購票。除3歲以下兒童（不含三歲）可以免購票，其余大小同價購票上車。一般不設兒童票和長者票。
2. 旅游套票（包含：旅游景點門票＋車票），區分成人票（12-64歲）與兒童票（3-11歲），3歲以下免購票，請按需購買套票。
購票后小馬跨境車系統會向您發送短信知會是否購票成功。如購票成功，請按照短信提示的地址到取票點，憑訂單號及有效證件憑證換取紙質車票。深圳灣口岸取票的乘客請注意需要在大陸取票后自行完成兩地海關檢查，憑紙質前往港區指定上客點乘車。如有不明事項請與短信指引的承運運輸服務商電話聯系解決。
乘客請預留充裕時間等候跨境關口過關及辦理登機手續。如遇任何外在因素造成班車延誤，引致乘客無法辦理登機手續，小馬跨境車和承運運輸服務商不予承擔責任。乘客如因過關延誤，可乘坐下一班車前往目的地。迪士尼樂園/海洋公園/昂坪360因班次有限，如錯過末班車，承運的運輸服務商可協助乘客轉乘最接近目的地的路線，再自行接駁至目的地；
尚未訂位的乘客，視乎站點現場情況安排，乘客已預定的座位，不得隨意取消或變更預定班次，乘客需按預定發車時間提前15分鐘或以上前往指定地點乘車，逾期或逾時車票視為自動放棄及作廢；車票限當天有效，若車票逾期未使用，不得更改及取消。
乘客上車向承運運輸服務商的工作人員出示在取票點的紙質車票進行驗票。司機有權拒絕接載證件過期及未帶足過境證件的旅客，包括沒有中國簽證的外籍客人，客人登車時有必要配合司乘人員的檢查。
購買了往返套票的乘客，已領取回程票的乘客需按預定發車時間提前15分鐘或以上前往指定地點候車，逾期或逾時車票視為自動放棄及作廢；車票限當天有效，若車票逾期未使用，不得更改及取消。
如已購買環島運輸服務商關于深圳機場到香港來回程票的，請乘客注意自己搭乘深圳機場航班，香港回程的乘客憑回程車票至少提前一天致電環島服務熱線訂位(4006123148 / 00852-31939332)，車票一經訂位均不可更改及取消，逾期作廢。尚未兌換車票的乘客，建議乘客至少提前：平日3.5小時. 假日提前5小時以上抵達環島香港站點辦理手續。
退票規則
1. 一般情況下網上出票成功后不予退票，如有不便，敬請諒解。（紙面車票上提及的相應運輸服務商提出的退票服務不適用本規則。）
2. 由于天氣. 市政施工. 交通管制等不可抗力因素找出的班車臨時取消或者線路調整，乘客無法完成本次乘車目的，可以更改乘車時間或者辦理全額退票。請乘客第一時間告知小馬跨境車客服，小馬跨境車客服與承運運輸公司確定后將主動為乘客辦理改簽或退票手續。
3. 由于運輸服務商運營原因造成線路撤銷或調整，使乘客無法實成預定的乘車線路，可以辦理全額退票。
4. 如乘客下訂單后系統自動識別為購票不成功，則作為退票處理。小馬跨境車將主動為乘客辦理退票，乘客無須申請。
5. 由于乘客的特殊原因需要申請退票的，請與小馬跨境車客服聯系，24小時服務熱線：0755-86665622。客服將竭誠為您向運輸服務商提出退票申請，是否可以退票或者收取手續費情況則由承運的運輸服務商確定。
6. 為顧及全體乘客的安全和健康，任何持票人如被發現（或被承運運輸服務商認為）醉酒. 神志失常. 患上傳染病或嚴重疾病者將不獲得接載。即將臨盆的孕婦也不會獲得接載。被承運運輸公司拒載的乘客，請讓司乘人員在票面上簽字并說明原因，可于當日起兩天之內提交小馬跨境車，小馬跨境車客服將協助該乘客完成退票手續。
7. 乘客上車后切勿喧嘩或騷擾他人，如需收聽收音機或者觀看手機視頻請帶上耳機。行車期間切勿與司機交談。為涉及安全，車輛行駛途中請扣上安全帶及不得離開座位隨便走動。承運運輸公司有權要求該公司認為影響其他乘客或司機的乘客下車，而該乘客將不獲得退票。
8. 因過境車輛因機件發生故障而未能準時將乘客送往目的地，承運運輸公司將設法提供替代車輛繼續行程。倘若承運運輸公司不能提供替代車輛，乘客可自行改成其他交通運輸工具。如過境車輛已行駛車程已達原定車程的四分之三，乘客將不獲得退還票款；如已行駛的車程未達原定車程的四分之三，由承運運輸公司確定可退款金額，該乘客要求司乘人員在紙面票上簽字確認故障，三天之內找小馬跨境車進行退款。
9. 如車票預訂出發時間前15分鐘及出發均不再辦理任何理由的退票手續。
10. 一旦確定可以退票，退票金額將按乘客購票的原支付渠道返回，按照該支付渠道的到賬時間為準。
關于行李及過關攜帶物件
1. 乘客可以攜帶行李箱一件（約20寸）,重量10公斤左右，及手提行李一件（37.5cmX25cmX15cm，即15英尺*10英尺*6英尺）。如超重須購買行李票則由承運的運輸服務商收取（大巴行李票RMB50元一張，商務車行李票RMB100元一張）。
2. 深圳灣口岸實施一地兩檢，乘客自行攜帶行李過關后到指定乘車點乘車。
皇崗口岸. 文錦渡口岸則兩地兩檢，乘客需要在深圳海關和香港海關的中轉地下車，自行攜帶行李過關。
3. 乘客乘坐巴士過關，如遇到行李. 個人護照等問題造成的滯留，為其他乘客利益著想，等候時間為十五分鐘為限，最后能夠通關成功的可以搭乘該承運運輸公司的當天相同線路的其他班次。如被退港（即不能成功通關被遣返者）而不能繼續行程者，則該車票作廢。由此造成的不能準時抵達目的地和其他相關損失，小馬跨境車和承運運輸公司不承擔相關承運責任。
4. 乘客乘坐商務車過關，如遇到行李. 個人護照等問題造成車輛查驗等候的，按照每小時300元收取等候費用，同時如涉及到法律責任者，小馬跨境車和承運運輸公司將追究該乘客法律責任和經濟補償。
5. 不得攜帶海關禁止進出口的物件，禁止攜帶運輸服務商認為有危險性或者有厭惡性之物品乘車。同時運輸服務商拒絕接載任何攜帶加錢. 牲畜. 雀鳥及魚類等之乘客。如過關乘客物品被沒收，與小馬跨境車和承運運輸服務商無關。
6. 有關外匯申報海關手續及注意事項，詳情參照《中華人民共和國外匯管理條例》. 《關于攜帶外匯進出境管理的規定》及其他有關中華人民共和國法律法規和香港法例。
關于保險
1. 小馬跨境車要求合作的運輸服務商均購買了內地和香港兩地保險（至少是粵港兩地第三者保險），如有事故發生，與小馬跨境車無關，具體執行視乎承運運輸服務商的具體購買保險的保險公司根據保險條例進行賠償。如乘客希望得到額外保障科自行購買其他額外保險。
2. 如過境車輛在內地發生交通事故，受傷乘客必須留在原地等待當地交警及其他辦事人員到場處理及記錄方能離開現場。如因乘客擅自離開現場引致交警等工作人員不能作出記錄，而保險公司因此無法向該乘客做出賠償的，該運輸服務商不負責亦不受理。
＊本規則最終解釋權歸小馬跨境車所有。自發布之日起實施。